“趕超先進，爭做表率”系列報道

風雨14載，陽光鋪滿成功路

——集團第二屆勞模張小容訪談

張小容，現任藍天賓館副總經理。2003年7月進入集團工作，2017年5月當選為集團第二屆勞動模范。

張小容從事酒店服務工作20多年，愛崗敬業、吃苦耐勞、服務熱情、盡職盡責、率先垂范，為酒店經營發展作出了貢獻。曾多次榮獲集團、酒店儒牛獎、特別貢獻獎等。

藍天賓館副總經理  張小容

縱觀時間沉浮，聆聽人生故事。本期的先進人物訪談，讓我們一起走進勞模張小容的工作和生活，分享她的精彩歷程，看看她是如何一步步成長為優秀的成中人。

一、選擇成中，是我的幸運

記  者：小容姐您好，首先恭喜您當選集團第二屆勞動模范，您能否談談在你心目中，成為一名優秀員工和勞動模范需要具備哪些素質呢？

張小容：我很榮幸能得到領導和同事的認可，當選為集團第二屆勞動模范。其實我覺得我只是做了我應該做的本職工作而已，我堅信踏踏實實做人，勤勤懇懇做事。認認真真地對待工作中出現的每一個問題，高效優質地完成每一件工作；正所謂“天道酬勤”，付出總會有回報。

記  者：您在進入成中之前從事什么行業？在這之前是否有其他喜歡或者渴望從事的職業？

張小容：我92年高中畢業之后，當了一段時間幼兒園教師，后來因為機緣巧合放棄了教育這個行業，先后在宜賓大酒店和華榮酒店工作過，一轉眼，從事服務行業已經20多年了。

剛進入服務行業的時候，覺得很辛苦，但每次看到客人滿意的笑臉時，就會覺得特別有成就感。就是這種成就感，讓我逐漸喜歡上了這個行業并堅持下來。

記  者：您從什么時候進入成中集團工作的，又是什么讓你選擇了一直留在成中？

張小容：我是2003年夏天進入公司的，掐指一算，已經14年了。剛來的時候，集團的天福賓館剛剛開業2個月，集團當時剛涉足酒店行業，項目處于起步階段，從摸索著前進到今天的運轉良好，我親眼目睹了天福賓館每一個發展的腳印。

集團總部對于下屬產業的幫扶一直不遺余力，在壓力巨大的工作之下，總能得到來自領導和朋友們的很多幫助，讓工作變得更加輕松和順暢。

集團除了幫助員工提升業務能力之外，還很關愛員工生活和身體健康，讓人覺得除了積極向上的工作和團隊氛圍外，更有一份家的溫馨。

二、每一次服務，都平凡而又特別

記  者：您對目前的工作狀態滿意嗎？

張小容：很滿意！在集團工作的這14年，有風雨也有起落，職位和工作地點有過幾次變動，可是我依然懷著感恩的心，踏踏實實做好自己分內的事情。我始終相信，只有熱愛這份工作，才會有最好的工作狀態。

記  者：在這多年的工作過程中，有給你留下深刻印象的事情嗎？

張小容：當然有，記得在天福賓館的時候，有一次顧客損壞了酒店的房門，按規定，我要求顧客賠償，他不但不賠，還恐嚇并且跟蹤我。但是我堅持認為，我的態度和處理方式并沒有錯。

服務無小事，酒店的客人來自五湖四海，每個人的個性都不一樣，對服務的要求也不同，所以這就要求我們根據客戶的特點提供針對性地服務，讓客戶從我們的每一個細節中享受到優質服務；可以說，每一次服務都是平凡的，但其實又是最特別的。

記  者：作為賓館副總經理，您的日常工作狀態是怎樣的？

張小容：我的職責主要是協助韓總（藍天賓館總經理）開展工作，具體分管客房、前廳和質檢后勤工作，以及員工的日常管理和業務培訓；現在正逢酒店客房和會議室裝修期間，同時也要負責裝修的相關事宜。

因為酒店行業的特殊性，有可能在晚上突發特殊情況，需要趕到現場作緊急處理，所以我的手機基本上都是保持24小時開機的狀態。

記  者：最近賓館的部分客房和會議室在裝修，對您的工作有影響嗎？

張小容：其實裝修期間工作量反而加大了，要進行現場檢查巡視，保證裝修進度和裝修質量。而且裝修期間對酒店業績會有一些影響，如何在這個特別的時期盡可能地增加和穩定客源，是我們需要解決的新問題和新挑戰。

另外，我們的工作機動性比較強，有時候餐廳辦宴席客人多，忙不過來的時候大家都會過去幫忙，連韓總都要親自去端盤子（開心的笑），我們是一個團結協作的集體。

三、沉淀，是人生成長的珍貴資本

記  者：你如何應對在管理過程中的困難和挑戰呢？

張小容：酒店服務行業具有一定的特殊性，比如：客房部工作人員普遍年齡偏大，在40歲左右，文化程度不高，如果做錯事情，對于處罰很難接受，需要很耐心地給他們講道理；而前廳的工作人員卻恰恰相反，都是20歲左右的姑娘小伙，流動性較大，還帶著些青春期孩子的叛逆心理，純粹的“管”不行，還要有親和力，像姐姐一樣跟他們相處；我的個人經驗就是，要“管”“哄”結合，即“制度管理”和“人性化管理”有機搭配。

記  者：怎么平衡工作與家庭之間的關系？工作這么忙，家人支持您的工作嗎？

張小容：支持（一臉幸福的笑）。老公、兒子、公公婆婆都很支持我的工作。我老公是一名警察，他的日常工作也很忙，所以我們在工作上相互支持，生活中彼此體貼，一直以來，我們感情都很好；兒子已經14歲上初中了，他的獨立自理能力很強，這讓我很欣慰，可以有更多的時間和精力撲在工作上。

記  者：作為成中的老員工，又是勞動模范，您有什么好的工作經驗可以分享給新員工嗎？

張小容：其實談不上分享，只是我感覺現在的生活條件好了，好多年輕人吃苦的能力變差了。在我看來，無論在哪里工作，無論在怎樣的工作崗位上，腳踏實地、勤懇好學是必要的職業素養，通過持續不斷地積累經驗學習知識，才能成為你職業生涯中發展和晉升的資本。

采訪后記：

采訪過程中，我跟隨張小容的腳步，從茶坊、餐廳、前臺、一直到裝修現場。她為前臺收銀員指導工作中的問題、為顧客耐心講解、電話聯系供應商、詢問現場工人進度、檢查裝修細節……看著她忙前忙后，干練灑脫，卻又謙遜熱情，細致親和。瞬間覺得，這個看似身材嬌小的姐姐身上，所煥發出的無限光彩，勞模的榮譽于她而言，確實實至名歸。

我注意到一個很小的細節，張小容的手機背扣上印有：“遠離毒品，珍愛生命”的字樣，想來，張小容和老公是用實際行動支持對方工作的，都說好的愛情能讓人變得更加美好，那么好的婚姻亦是能讓彼此成長。心懷感恩與愛的張小容，把生活過成了一杯醇香的酒，雖然沒有驚天動地、沒有轟轟烈烈，但是會越來越芬芳。

（作者：劉芳  責任編輯：劉書堂）

張小容在前臺耐心為客人進行引導

檢查督促現場裝修情況

張小容與團隊在職工職業技能競賽現場

幸福的一家人